Logo

De Customer Journey in 6 stappen

Een middel om vanuit de klant te denken

Opleidingbeeld
Denken vanuit de klant draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en een toenemende loyaliteit. Het opzetten van een Customer Journey kan u daarbij helpen. Maar wat is een Customer Journey eigenlijk? Wat levert het exact op? En hoe kan de Customer Journey facility managers helpen bij het beter sturen op kwaliteit en resultaat! Deze masterclass geeft u een gedegen basis om in 6 stappen een goede Customer Journey op te zetten.

Inzicht in klantbeleving door Customer Journey

Om de kwaliteit van uw product- en dienstverlening te kunnen verhogen is inzicht in klantbeleving essentieel. Het opzetten van een Customer Journey gaat u daarbij helpen. Een Customer Journey is letterlijk een boekje, dat in woord en beeld de reis weergeeft die een klant chronologisch door uw organisatie maakt, opgetekend in de woorden van de klant. Ervaringsdeskundige en docente, Femke Lans, beschrijft de Customer Journey als ‘de bijbel van uw organisatie, waarin u alle momenten beschrijft waarop uw klant, direct of indirect, in aanraking komt met de organisatie of het merk’. De beschrijving geeft niet aan hoe het al is, maar hoe het zou móeten zijn.’ Maar hoe pak je dat aan?

 

Zes stappen naar een Customer Journey

Tijdens deze masterclass neemt Femke Lans u mee in de wereld van de klantbeleving. Zij laat u zien wat een Customer Journey is, wat dit u oplevert en uiteraard hoe u de klantreis opstelt. In 6 stappen gaat u aan de slag met het 

  • Opbouwen van kennis van de klant; 
  • Verzamelen van data;
  • Opbouwen van klantprofielen;
  • Inzichtelijk maken van de Customer Journey;
  • Concretiseren van de reis;
  • Toetsen aan de praktijk.

Daarbij geeft Femke u ook inzicht in de 8 factoren van loyaliteit, want: ‘Loyal customers lead to increased revenu’, aldus Bruce Temkin van Forrester Research. Nadat u deze stappen heeft doorlopen beschikt u over de bijbel van uw organisatie, die de momenten beschrijft waarop uw organisatie in aanraking komt met de klant en de ervaring die u de klant op dat moment wenst mee te geven. 

 

Resultaat van deze masterclass

U verplaatst zich gedurende de masterclass in de beleving van uw interne én externe klanten en aan het eind van de masterclass:

  • Weet u wat een Customer Journey is en wat het u oplevert;
  • Kunt u bepalen hoe u de beleving van uw producten en diensten kunt verhogen;
  • Heeft u inzicht in de 6 stappen naar een Customer Journey;
  • Kent u de 8 factoren van klantloyaliteit en de meerwaarde van loyaliteit. 

Femke Lans laat u gedurende de dag zien dat de Customer Journey een middel is, niet het doel. De Customer Journey vormt een basisingrediënt voor uw facilitair beleid. Op basis van de Journey kunt u vervolgens bijvoorbeeld het gastvrijheidsconcept van uw organisatie verbeteren en versterken.

 

Doelgroep

Deze masterclass is gericht op facilitaire professionals die gericht zijn op de beleving en loyaliteit van interne en externe klanten binnen organisaties. Voor functies als facilitair managers, beleidsmedewerkers, facilitair teamleiders en leidinggevenden uit alle branches. Het maximaal aantal deelnemers voor de masterclass is 15 personen.

 

 

Onderscheid met onze Hospitality en Gastvrijheidsprogramma’s

De Customer Journey is een middel, niet het doel op zich. Het is een tool om het gastvrijheidsconcept van de organisatie te verbeteren en te versterken. Inzicht krijgen in de klantbeleving en de belangrijkste factoren van loyaliteit zijn de grondslagen om het hospitalityconcept op te bouwen.

 

In deze masterclass krijgt u inzicht in wat klantbeleving inhoudt en hoe loyaliteit hier een rol in speelt.

 

09.00 uur

Ontvangst en inleiding

  • Waarom klantbeleving centraal?
  • Achtergrond en definities 
  • Gastvrijheid moet geen doel op zich zijn

 

09.30 uur

De eerste drie stappen

  • Wensen van de klant én de organisatiestrategie bij elkaar brengen
  • Data verzamelen - hoe doe je dat?
  • Opstellen van een Empathy-map, incl. destillatie van de uitkomsten.

 

12.30 uur

Lunch

 

13.30uur

De vervolgstappen – opstellen van de Customer Journey

  • Wie of wat wil uw organisatie zijn?
  • Welke waarden zijn daaraan gekoppeld?
  • Wat heeft de klant hieraan?
  • Hoe vertalen we dat naar de beleving van de klant binnen de Customer Journey?

 

16.00 uur

De 8 factoren van loyaliteit

 

16.30 uur

Einde

 

Onderstaand referenties over de training Customer Journey in 6 stappen

"Fijne gedreven docent die lesstof meer dan goed kan overbrengen. Interactieve les, top!"

Marian den Barber, van Isala 

 

"Femke Lans is een enthousiast spreker. Ik heb veel inspiratie en energie opgedaan. Deze reis biedt veel kansen voor de zorg."

Leonie Kok Aarts van Park Zuiderhof 

 

"Geïnspireerde sessie door een vakkundige professional met mooie praktijkervaring" 

Johan Jonker van Isala

Femke Lans

Sprekersfoto
Oprichter van Dear Customer
Door verbinding de beste resultaten bereiken. Dat kenmerkt de carrière van Femke Lans. Femke is haar carrière begonnen bij KLM en blooming en richtte daarna haar eigen bedrijf op, Dear Customer. Op dit moment doet Femke een ingrijpend transitietraject bij de WestlandUtrecht Bank. Eerder deed zij opdrachten voor hotelconcept Zoku, de Amsterdam RAI, Van der Valk, fitnessketen TrainMore en Skins Cosmetics. ​ Femke houdt zich bezig met de ‘Human Factor’ en gelooft dat het goed is deze te analyseren. Zij ziet het als een gemiste kans dat gastvrijheid alleen in de hospitality industrie gebruikt wordt, terwijl gastvrijheid naar je medewerkers toe vaak de sleutel is voor thema’s als duurzaamheid, innovatie en loyaliteit. Samen met de Hotelschool Den Haag deed zij onderzoek naar loyaliteit en de impact op klantbeleving.
© MindCampus b.v. Auteursrecht voorbehouden.
F-Academy gebruikt cookies. Klik hier voor meer informatie. Sluiten