Logo

Customer Journey in 7 stappen

Een middel om door de ogen van de klant te kijken

Opleidingbeeld
Denken vanuit de klant draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en een toenemende loyaliteit. Het opzetten van een Customer Journey kan u daarbij helpen. Maar wat is een Customer Journey eigenlijk? En hoe kan de Customer Journey facility managers helpen bij het beter sturen op klantbeleving, kwaliteit en resultaat? Tijdens deze masterclass leert u op welke manier u op basis van 7 stappen systematisch de beleving van uw klant of gast in kaart kunt brengen, analyseren en verbeteren.

De Customer Journey (ook wel klantreis of guest journey genoemd) is de reis van een klant of gast door uw organisatie. Het in kaart brengen van deze reis is een handige tool om systematisch de kwaliteits- en gastvrijheidsbeleving binnen uw organisatie te analyseren en te verbeteren. Dit leidt tot hoge mate van loyaliteit, meer ambassadeurs en meer omzet. Bovendien verhoogt een hoge kwaliteits- en gastvrijheidsbeleving de medewerkerstevredenheid en betrokkenheid en daarmee de interne gastvrijheid. Deze resultaten zijn in hoge mate van invloed op de klantbeleving en klanttevredenheid. 

 

Wat gaat u leren en doen?

Tijdens deze masterclass leert uw docente Mieke Bouwhuis u wat de Customer Journey is én hoe u deze kunt toepassen in uw eigen organisatie. Door de huidige situatie vanuit de ogen van de klant in kaart te brengen is het mogelijk om de momenten van waarheid aan te wijzen die voor uw klanten en gasten van doorslaggevende waarde zijn op de beleving en het eindoordeel over de dienstverlening of het merk. Kleine verbeteringen kunnen een groot effect hebben op deze beleving. Aan de hand van 7 stappen doorlopen we de verschillende fases voor uw eigen organisatie. 

 

De 7 stappen van de Customer Journey

  1. Door de ogen van de gast kijken
  2. Customer Journey in kaart brengen
  3. Persona’s ontwerpen
  4. Momenten van de waarheid benoemen
  5. 10 belevingsversterkers inzetten en belevingskillers elimineren 
  6. Analyse van de huidige Customer Journey.
  7. Plan van aanpak voor de toekomst.

Na het volgen van de masterclass beschikt u over de kennis en kunde om de Customer Journey in kaart te brengen en te komen tot de optimale beleving die u de klant wenst mee te geven. Ook gaat u aan de hand van de 10 belevingsversterkers brainstormen over mogelijkheden om uw klanten en gasten te verrassen en heeft u inspiratie en ideeën gekregen om hen een wow-beleving te geven.

 

Resultaten van de masterclass

Na afloop van de masterclass heeft u:

  • inzicht gekregen in wat de Customer Journey is en wat dit voor u en uw organisatie oplevert;
  • geleerd om door de ogen van de klant naar uw organisatie te kijken;
  • geleerd hoe u de Customer Journey in kaart kan brengen (huidig en gewenst);
  • persona’s ontworpen om toe te passen in de praktijk;
  • ontdekt wat belevingskillers en belevingsversterkers van uw gasten zijn en welk effect ze hebben op het eindoordeel; 
  • een analyse gemaakt en plan van aanpak voor de toekomst om de klanttevredenheid en loyaliteit binnen uw organisatie te vergroten. 

Doelgroep

Deze masterclass is gericht op (facilitaire) professionals die gericht zijn op de beleving en loyaliteit van interne en externe klanten binnen organisaties. Voor functies als facilitair managers, beleidsmedewerkers, facilitair teamleiders, gastvrijheid experts én leidinggevenden uit alle branches. 

 

09.00 uur

Ontvangst,  inleiding en kennismaking

 

09.30 uur

Wat is een customer journey en wat levert het op?

 

De eerste drie stappen naar uw guest journey.

 

1. Door de ogen van de gast kijken.

2. Customer Jourey in kaart brengen.

3. Persona’s ontwerpen.

 

12.30 uur

Lunch

 

13.30uur

De vervolgstappen 

 

4. Momenten van waarheid benoemen.

5. De 10 belevingsversterkers inzetten en belevingskillers elimineren. 

6. Analyse van de huidige klantreis.

7. Plan van aanpak voor de toekomst.

 

16.00 uur

Koppeling met de employee journey. 

 

16.30 uur

Einde

Mieke Bouwhuis

Sprekersfoto
Inspirator en specialist
Mieke Bouwhuis beschikt over uitgebreide praktijkervaring op het gebied van hospitality en facility in verschillende uitvoerende en leidinggevende posities. Als inspirator en specialist is zij uitstekend in staat abstracte begrippen te vertalen naar realistische en praktische handvatten. Ze helpt inzicht te geven in de huidige kwaliteit van gastvrijheid en een objectief beeld te creëren vanuit het perspectief van de gasten en de medewerkers.

Blijf op de hoogte

Schrijf u in voor de nieuwsbrief.

CEDEO-erkenning

Alle opleidingen hebben een CEDEO-erkenning.
Cedeo
© MindCampus b.v. Auteursrecht voorbehouden.
F-Academy gebruikt cookies. Klik hier voor meer informatie. Sluiten