Binden en boeien van de interne klant

Facility Management staat in het middelpunt van de belangstelling. Om bij te kunnen dragen aan het succes van de organisatie, zoeken facilitaire bedrijven naar een optimale aansluiting tussen het dienstverleningspakket enerzijds en de wensen van de interne klant anderzijds. Dit vraagt om meer beweging naar de klant. De facilitair manager wordt steeds meer een marketeer, die een duidelijke visie moet hebben op het dienstverleningspakket en de wijze waarop de communicatie daaromtrent wordt georganiseerd. 

Binden, boeien en behouden van de interne klant
Daarnaast gaat het zichtbaar maken van toegevoegde waarde een steeds prominentere rol spelen en moet het facilitair bedrijf in staat zijn om klanten te binden, boeien en behouden op meerdere niveaus. Een goede afstemming tussen de interne klantvraag en het facilitaire aanbod is cruciaal. 

In deze masterclass krijgt u op interactieve wijze inzicht in de manieren waarop u in verbinding kunt zijn en blijven met uw klantgroepen. U krijgt tools aangereikt waarmee u leert de vraag van de klant goed te begrijpen. Zodat u deze kunt vertalen naar een optimale ondersteuning van het proces en de werkomgeving van de klant en daarmee de klanttevredenheid verhoogt. Bovendien laten de docenten u zien hoe u als facilitair bedrijf uw zichtbaarheid en toegevoegde waarde helder kunt maken binnen de organisatie. 

Zichtbaarheid en verbinding maken
Tijdens de masterclass laat Jaap Kloos - docent Marketing bij de Haagse Hogeschool (opleiding Facility Management) - u de parallellen zien tussen de rol van de facility manager en die van de marketeer. Daarbij geeft hij antwoord op vragen als:

• Waarom zijn de principes uit de marketing zo belangrijk voor u als facilitair manager?
• Wie is uw klant anno 2019 en wat kunt u verwachten in 2025?
• Hoe koppelt u de doelstelling van de organisatie aan die van het facilitair bedrijf?
• Hoe vergroot u de zichtbaarheid van het facilitair bedrijf binnen uw organisatie?
• Wat moet u van uw klanten weten om te komen tot een effectieve afstemmingsrelatie?

Met deze kennis bent u in staat om een doordachte communicatielijn met uw klantgroepen op te bouwen. Dit helpt om de verwachtingen te managen en zo de tevredenheid te verhogen.

ANWB: een uniek voorbeeld uit de praktijk

In het middagprogramma bespreekt Erik de Jonge, Manager Business Services, de praktijkcase van de ANWB. Deze - van origine traditionele - organisatie heeft de omslag gemaakt naar een innovatief facilitair bedrijf dat zoveel mogelijk inspeelt op de vraag van de klant. Ze zeggen nu nooit ‘nee’ meer maar altijd ‘ja’.

Erik kent de ANWB door en door en heeft deze omslag in gang gezet. Hij kan als geen ander vertellen welke stappen hij heeft genomen en tegen welke problemen hij is aangelopen en hoe deze zijn aangepakt. Ook gaat u 's-middags aan de slag met het identiteitshandboek voor uw eigen facilitair bedrijf.

Resultaten
Na afloop van dit programma heeft u geleerd:

• Hoe u bekend raakt met het DNA van uw klant(groep) en hoe u dit kunt vertalen naar een klantvraag;
• Hoe u relaties opbouwt met stakeholders, waarmee de interne service organisatie in verbinding staat;
• Hoe u met die kennis de positionering van uw facilitair bedrijf kunt beïnvloeden en versterken;
• Op welke wijze u als facilitair bedrijf een bijdrage levert aan het eindproduct van uw organisatie;
• Hoe u toegevoegde waarde van het facilitair bedrijf zichtbaar maakt binnen de organisatie;
• Hoe ANWB deze kennis in de praktijk heeft toegepast en daarmee is getransformeerd naar een modern, innovatief facilitair bedrijf, dat optimaal inspeelt op de vraag van de klant.  

Doelgroep
Deze masterclass is gericht op facilitaire professionals die op zoek zijn naar methodieken om de positionering van het facilitair bedrijf optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van de interne klant. Een praktijkgericht programma voor facilitair managers, beleidsmedewerkers en facilitair teamleiders uit alle branches. 

Deelname
Deelname aan deze masterclass kost € 790,- (excl. btw) per persoon. De prijs is inclusief lunch en documentatiemateriaal.