Logo

FMM Academy is vanaf nu F-Academy

Binden en boeien van de interne klant

De positionering van de facilitaire organisatie

Opleidingbeeld
De huidige technologische revolutie stelt hoge eisen aan de wendbaarheid van de facilitaire organisatie. Flexibel kunnen meebewegen lijkt het nieuwe adagium te worden om blijvend toegevoegde waarde te kunnen realiseren richting de business. Hoe zit uw facilitaire organisatie anno 2017 in de wedstrijd? In deze masterclass krijgt u op interactieve wijze inzicht in de manieren waarop u in verbinding kunt zijn en blijven met uw klantgroepen. U krijgt tools aangereikt waarmee u leert de vraag van de klant goed te begrijpen.

Facility Management staat in het middelpunt van de belangstelling. Om bij te kunnen dragen aan het succes van de organisatie, zoeken facilitaire bedrijven naar een optimale aansluiting tussen het dienstverleningspakket enerzijds en de wensen van de interne klant anderzijds. Dit vraagt om meer beweging naar de klant. De facilitair manager wordt steeds meer een marketeer, die een duidelijke visie moet hebben op het dienstverleningspakket en de wijze waarop de communicatie daaromtrent wordt georganiseerd. 

 

Binden, boeien en behouden van de interne klant
Daarnaast gaat het zichtbaar maken van toegevoegde waarde een steeds prominentere rol spelen en moet het facilitair bedrijf in staat zijn om klanten te binden, boeien en behouden op meerdere niveaus. Een goede afstemming tussen de interne klantvraag en het facilitaire aanbod is cruciaal. 

 

In deze masterclass krijgt u op interactieve wijze inzicht in de manieren waarop u in verbinding kunt zijn en blijven met uw klantgroepen. U krijgt tools aangereikt waarmee u leert de vraag van de klant goed te begrijpen. Zodat u deze kunt vertalen naar een optimale ondersteuning van het proces en de werkomgeving van de klant en daarmee de klanttevredenheid verhoogt. Bovendien laten de docenten u zien hoe u als facilitair bedrijf uw zichtbaarheid en toegevoegde waarde helder kunt maken binnen de organisatie. 

 

Zichtbaarheid en verbinding maken
Tijdens de masterclass laat Jaap Kloos - docent Marketing bij de Haagse Hogeschool (opleiding Facility Management) - u de parallellen zien tussen de rol van de facility manager en die van de marketeer. Daarbij geeft hij antwoord op vragen als:

  • Waarom zijn de principes uit de marketing zo belangrijk voor u als facilitair manager?
  • Wie is uw klant anno 2017 en wat kunt u verwachten in 2025?
  • Hoe koppelt u de doelstelling van de organisatie aan die van het facilitair bedrijf?
  • Hoe vergroot u de zichtbaarheid van het facilitair bedrijf binnen uw organisatie?
  • Wat moet u van uw klanten weten om te komen tot een effectieve afstemmingsrelatie?

 

Met deze kennis bent u in staat om een doordachte communicatielijn met uw klantgroepen op te bouwen. Dit helpt om de verwachtingen te managen en zo de tevredenheid te verhogen.

 

ANWB: een uniek voorbeeld uit de praktijk
Deze masterclass vindt plaats op het hoofdkantoor van de ANWB in Den Haag. Deze - van origine traditionele - organisatie heeft de omslag gemaakt naar een innovatief facilitair bedrijf dat zoveel mogelijk inspeelt op de vraag van de klant. Ze zeggen nu nooit ‘nee’ meer maar altijd ‘ja’. Manager Business Services Erik de Jonge kent de ANWB door en door en heeft deze omslag in gang gezet. Hij kan als geen ander vertellen welke stappen hij heeft genomen en tegen welke problemen hij is aangelopen en hoe deze zijn aangepakt.

 

Naast het verhaal van De Jonge krijgt u tijdens de masterclass ook een rondleiding door het pand en gaat u actief aan de slag met het maken van een Identiteitshandboek voor uw eigen facilitair bedrijf.

Resultaten
Na afloop van dit programma heeft u geleerd:

  • Hoe u bekend raakt met het DNA van uw klant(groep) en hoe u dit kunt vertalen naar een klantvraag;
  • Hoe u relaties opbouwt met stakeholders, waarmee de interne service organisatie in verbinding staat;
  • Hoe u met die kennis de positionering van uw facilitair bedrijf kunt beïnvloeden en versterken;
  • Op welke wijze u als facilitair bedrijf een bijdrage levert aan het eindproduct van uw organisatie;
  • Hoe u toegevoegde waarde van het facilitair bedrijf zichtbaar maakt binnen de organisatie;
  • Hoe ANWB deze kennis in de praktijk heeft toegepast en daarmee is getransformeerd naar een modern, innovatief facilitair bedrijf, dat optimaal inspeelt op de vraag van de klant.  

 

 

Doelgroep
Deze masterclass is gericht op facilitaire professionals die op zoek zijn naar methodieken om de positionering van het facilitair bedrijf optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van de interne klant. Een praktijkgericht programma voor facilitair managers, beleidsmedewerkers en facilitair teamleiders uit alle branches. 

 

Deelname
Deelname aan deze masterclass kost € 790,- (excl. btw) per persoon. De prijs is inclusief lunch en documentatiemateriaal.

09.00 uur           
Ontvangst 

 

09.30 uur           
Klanten en klantrelaties door Jaap Kloos

  • Het ‘waarom’ van marketing binnen een facilitaire organisatie
  • De psychologie van de klant (beïnvloeden van klantgedrag)
  • Weten=meten, wat vinden uw klanten nou echt belangrijk? 

 Wie is uw klant in 2025?

  • Omgaan met klantdiversiteit: Generatie Y versus Z
  • Het klantmysterie: van klanten naar persona’s
  • Invulling geven aan de medewerker 2.0 

10.30 uur
Pauze 

 

10.45 uur           
Hoe vergroot je de zichtbaarheid van het facilitaire bedrijf?

  • Hoe maak je de zichtbaarheid en toegevoegde waarde van de facilitaire organisatie zichtbaar?
  • Social Media, Storytelling, Gamification; hoe pak je dit aan binnen het facilitaire bedrijf; hoe betrek je klanten bij het verbeteren van je dienstverlening 

Het belang van kernwaarden van het bedrijf

  • Hoe koppel je de doelstellingen en kernwaarden van het bedrijf aan de kernwaarden van het facilitaire bedrijf?
  • Hoe verander je van een traditioneel bedrijf naar een innovatief bedrijf 

Financieringsvormen van de dienstverlening

  • Traditioneel op kosten(besparing) gestuurd versus kijken naar mogelijkheden en alternatieven
  • Eindgebruikers mee laten bijdragen aan dienstverlening 

12.15 uur 
Lunch en rondleiding door het kantoor van ANWB 

 

13.30 uur           
Praktijkcasus ANWB door Erik de Jonge. Erik zal de in de ochtend besproken theorie vertalen naar de praktijk zoals hij deze heeft ervaren bij de cultuuromslag die gemaakt is binnen de facilitaire organisatie van de ANWB. 

 

15.00 uur           
Pauze

 

15.15 uur           
Opdracht uitleg en in groepjes uitwerken

 

16.00 uur           
Terugkoppeling en presenteren opdracht 

 

16.30 uur           
Afsluiting en borrel

 

 

Jaap Kloos

Sprekersfoto
Hogeschooldocent bij de Haagse Hogeschool
Jaap Kloos is sinds 2003 werkzaam bij de opleiding Facility Management van de Haagse Hogeschool. Als teamleider van de voltijd-opleiding verzorgt hij ook colleges in het bedrijfskundig domein waarbij het accent legt op Marketing en Bedrijfsvoering. Hij was tevens co-auteur van de HBO studiemethode Marketing voor facilitaire dienstverleners (uitgeverij Boom/Academic Service). Thans publiceert hij geregeld artikelen/columns in relevante facilitaire media, was dagvoorzitter van het Facto congres 2015 en is trekker van een ROC-netwerk waarbij het MBO Facilitaire Dienstverlening en HBO Facility Management elkaar ontmoeten.

Erik de Jonge

Sprekersfoto
Manager Business Services bij ANWB
Erik de Jonge is verantwoordelijk voor het vastgoed en de facilitaire voorzieningen van de gehele ANWB in heel Nederland. Onder zijn verantwoordelijkheid opereren de afdelingen: vastgoed, projectmanagement, technisch beheer, facility services, front office en beveiliging. Zijn afdeling bestaat uit 85 medewerkers en maakt onderdeel uit van de financiële portefeuille.
© MindCampus b.v. Auteursrecht voorbehouden.
F-Academy gebruikt cookies. Klik hier voor meer informatie. Sluiten