Logo

FMM Academy is vanaf nu F-Academy

In 10 stappen naar service excellence

Stuur uw serviceorganisatie met de USM-methode

Opleidingbeeld
Klantafspraken, SLA’s, dienstverleningsovereenkomsten, KPI-rapportages: het zijn allemaal ‘symptomen’ van uw facilitaire dienstverlening. Service excellence en maximale toegevoegde waarde bieden aan uw klanten, dat is waar het écht om draait. Hoe kunt u hier effectief sturing aan geven? Tijdens deze introductie-training maakt u kennis met de 10 stappen waarmee u uw eigen serviceorganisatie structureel op een hoger plan brengt op basis van de methode Universeel Service Management (USM).

Door de waan van de dag zijn veel FM’ers vaak ‘klacht gedreven’ en worden veel problemen ad hoc opgelost met kleine aanpassingen aan bestaande werkwijzen. ‘Groot onderhoud’ van de totale serviceorganisatie raakt al gauw op de achtergrond, waardoor de organisatie reactief blijft. En dat is een gemiste kans, want door met een bedrijfsmatige bril naar de inrichting en werkwijze van uw serviceorganisatie te kijken kunt u structureel veel besparingen behalen, terwijl u tegelijk de dienstverlening verbetert!

 

Effectief sturing geven aan uw serviceorganisatie

De USM-methode geeft u de tools in handen. Met deze methode doet u niet langer aan ‘symptoombestrijding’, maar start u bij de basis van en proactieve serviceorganisatie door toepassing van heldere principes. Van daaruit wordt stap voor stap naar practices en werkinstructies toegewerkt, toegespitst op uw eigen organisatie, tooling en services.

 

Wat levert de training u op?

Tijdens deze training leert u:

  • wat de uitgangspunten zijn achter service excellence en hoe u die kunt bereiken;
  • hoe u uw organisatie (processen, mensen en middelen) kunt optimaliseren om klantgerichte dienstverlening te ondersteunen;
  • wat u kunt doen om uw FMIS te optimaliseren voor de ondersteuning van uw workflows.

Voor wie is deze training bedoeld?

De training is bedoeld voor facility managers die in 10 stappen meer sturing willen geven aan hun totale dienstverlening en zich willen onderscheiden met service excellence voor hun klanten. Daarnaast is de training ook zeer geschikt voor facility professionals die verantwoordelijk zijn voor verbetertrajecten op het gebied van service en voor medewerkers die moeten leren werken volgens de principes van de USM-methode.

 

Deelname
Deelname aan deze ééndaagse training kost € 590,- (excl. btw) per persoon. De prijs is inclusief lunch en het boek ‘De USM-methode’ van de hand van trainer Jan van Bon.

 

 

USM-methode: eenvoudig en snel leerbaar

 

In iedere dienstverlenende organisatie zijn vijf standaard processen te onderscheiden waar alle workflows mee kunnen worden ingericht. De aansturing van werkwijzen wordt bij voorkeur procesmatig opgezet, in nauwe samenwerking met de lijnorganisatie. Met het geïntegreerde USM-procesmodel heeft iedere organisatie slechts acht workflows nodig om alle serviceactiviteiten te managen.

 

 

Deze heldere en eenvoudige uitgangspunten van de USM-methode maken het voor elke facility manager mogelijk effectief sturing te geven aan de eigen serviceorganisatie. 



 

De USM-methode is na jaren intensieve research ontwikkeld door de Stichting SURVUZ tot een gecertificeerd managementsysteem voor serviceorganisaties. USM is inzetbaar voor alle dienstverlenende organisaties en afdelingen om mensen, middelen, werkwijzen en services te managen. De methode biedt een eenvoudige en snel leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes.

 

09.00 uur – Ontvangst en kennismaking

 

09.30 uur - [Stap 1] Introductie en positionering USM-methode

 

09.45 uur - [Stap 2] Begrippen en context van de USM-methode

 

10. 00 uur - [Stap 3] Dienstverlening en services.
Wat is dienstverlening? Wat betekent dit in de facilitaire context? Hoe is de serviceorganisatie opgebouwd? Regie, in- en outsourcing, klant-leverancier relaties (incl. pauze)

 

11.00 uur - [Stap 4] Het USM-procesmodel – Processen, workflow cases & game
De USM-methode en procesmatig werken. Vertalen naar workflows in uw eigen organisatie en taakgebied. Standaard producten in uw managementsysteem. Servicerapportage en prestaties.

 

12.30 uur –  Lunch

 

13.30 uur - [Stap 4 vervolg] Het USM-procesmodel – Rapportages, werkwijzen, prestaties
Wie legt waarover verantwoording af?

 

14:30 uur - [Stap 5] De USM-processen
De 5 standaard processen van iedere serviceorganisatie (incl. pauze)

 

15:30 uur – [Stap 6] De serviceorganisatie
Hoe organiseer je de mensen in een serviceorganisatie?

 

16:15 uur – [Stap 7] Middelen
Hoe organiseer je de middelen in een serviceorganisatie?

 

16:30 uur – [Stap 8] Het managen van services
Hoe managet facility management haar services?

 

16:45 uur – [Stap 9] Toepassing van de USM-methode in de praktijk
Een standaard aanpak voor de toepassing van USM

 

 

17:00 uur – [Stap 10] Evaluatie en vervolgstappen
Netwerkborrel

Jan van Bon

Sprekersfoto
Service Management Architect
Jan van Bon maakte na 10 jaar wetenschappelijk onderzoek de overstap naar het bedrijfsleven, waar hij intussen al ruim 25 jaar nauw betrokken is bij de ontwikkeling en verspreiding van kennis op het gebied van servicemanagement. Hij organiseerde tientallen evenementen, produceerde meer dan 80 boeken met een internationaal team van duizenden auteurs en reviewers, schreef talloze artikelen, en is een ervaren trainer en een internationaal spreker. Als voorzitter van de Stichting SURVZ is hij verantwoordelijk voor het beheer van de USM-methode, het standaard managementsysteem voor dienstverleners.
© MindCampus b.v. Auteursrecht voorbehouden.
F-Academy gebruikt cookies. Klik hier voor meer informatie. Sluiten